クエッション（質問）には、クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンがあります。

クローズドクエスチョンとは…
答えが、「Yes」か「No」かに絞られる質問のことです。例えば、「いい天気ですね」や「寒いですね」といった、相手の答えが２通りしかない質問になります。

オープンクエスチョンとは…
答えが、自由に答えられる、話ができるような質問のことです。例えば、「日曜日は天気がよかったですね。どこかへ行かれましたか？」といった、相手に答えが委ねられている質問になります。

会話のなかで、クローズドクエッションとオープンクエッションを使うことにより、相手の本音を引き出すことができます。
①クローズドクエッションで、「Yes」か「No」で答えられるような簡単な質問から会話をスタートさせます。
②本題に入る前に雑談を始めます。相手が自由に話せるような質問を投げかけていきます。
クローズクエッションで話のきっかけを作って、オープンクエッションで会話を深めていきます。会話はスムーズに流れ、相手がどんどん語ってくれ、会話の幅も広がっていきます。⇒結果、本音に近づきます。
※この際、相手の話を奪って自分が話をしてしまわないように気をつけないといけません。

介護福祉士試験の参考書にも、クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンのことが書いてあったのを覚えています。お客様との会話術として、クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンを使いこなしたいですね。

私たちは、給料を貰って仕事をする以上、その道のプロフェッショナルでなければいけません。
むむむ、プロフェッショナルとアマチュアの違いは何でしょうか。

⇒プロフェッショナルの仕事とは…
①状態、条件、体調といったコンディションに、左右されずに結果が出せる
②自分で新しい仕事を創出し、円滑に回し、利益を出せる
③重要度を優先して段取りが組める
④資格というステータスよりも仕事と自己投資を優先させる
⑤仕事を選別しないといったウェルカムな姿勢がもてる

⇒アマチュアの仕事とは…
①結果が、その時の状態、条件、体調といったコンディションに左右される
②上司から与えられた仕事をこなすだけで、上司の指示がないと動けない
③緊急度を優先して段取りを組んでしまう
④仕事が半人前のうちから資格を取ろうとする
⑤無意識に仕事を選別してしまう

どんな会社でも、「企業は人なり」です。つまり、人で成り立っています。その人(
スタッフ)がプロフェッショナルでないと、今後、淘汰されていくだろうこの福祉業界で生き残っていけないでしょう。

※③は、以前ブログで書きました『緊急度が低く、重要な仕事』をご覧ください。

どうしたら部下の自律性が高まるのか。

そこで効果的なのが「答えのない質問」なのです。
部下に考える習慣を、植えつけることを目的とするため、質問で答えを求めてはいけません。

仕事上で自分が考えていきたいこと（問題や課題）について、部下に質問します。
「お客様に、満足していただくにはどうしたらいいか」を考えていきたいと、上司が思っているとします。会話（または会議等）のなかで部下に対しても「それでお客様が満足するかな？」と質問する。この質問を繰り返していくと、先回りして答えてくれるようになります。
つまり、同じ質問を繰り返すことで、上司が大切にしている価値観や行動様式を、自然と部下に浸透させることができるわけです。

ただし、部下に信頼、尊敬されていることが前提となり、部下と一緒に考えていくことも忘れてはいけません。